5 cosas que haces en un trabajo de telemarketing

Cada vez tenemos más canales de contacto con el cliente. Sin embargo, se sigue prefiriendo el canal telefónico (79% de los clientes) como la forma más rápida de resolver un asunto urgente y complicado, como es un asunto financiero. Esto lo confirma la Encuesta de asesoramiento sobre software, citada en el estudio de Zendesk The Case for ROI for Omnichannel Support.

Aprende en este artículo ¿Por qué Infinity en Colombia es tan importante en la experiencia del cliente?el rol y funciones de un teleoperador y todo lo que necesitas saber para trabajar en atención al cliente en un telecentro.

¿Qué es un centro de llamadas?

Un call center es un call center o call center. Su principal y más tradicional canal es el canal telefónico, a través del cual personal calificado recibe y realiza llamadas a clientes actuales y potenciales.

los El objetivo de un call center es brindar un servicio de calidad y generar experiencias positivas para los clientes con la compañía. Esto es posible gracias a la participación de personas capacitadas en ventas, soporte, asistencia y realización de encuestas. A estas personas se les da el puesto de vendedores por teléfono o consultores de centros de llamadas.

El call center puede ser interno cuando pertenece a un área de la empresa o también puede ser externo o tercerizado, cuando una empresa se dedica exclusivamente a brindar servicios de call center a otras empresas que lo necesiten. Este último modelo es bastante conocido, se trata de la subcontratación o externalización de este servicio.

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Características de un call center

Algunas de las características clave de un centro de llamadas son:

Ofrece servicio de atención al cliente especializado a través del canal telefónico; Maneja un gran volumen de llamadas, entrantes y salientes; Resolver problemas, dudas y solicitudes de los clientes a través de tickets; Construir relaciones ganar-ganar o mutuamente beneficiosas entre los clientes y la empresa; Brinda soporte especializado en los procesos y operaciones del día a día; Cuenta con personal especializado en atención telefónica, que cumple la función de teleoperador; Como canal de soporte, especialmente cuando se subcontrata, reduce los costos de atención personalizada al cliente. Esto se puede hacer de forma remota, es decir, puede tener el sistema de teleoperador desde su hogar. Esto sucede cuando el centro de llamadas tiene la conectividad y la tecnología para garantizar que funcione bien de forma remota.

Importancia de un call center

Zendesk, en su investigación sobre el soporte omnicanal, analizó el crecimiento del canal en función de la cantidad de personas que lo usan y el volumen de tickets. Este estudio encontró que los canales de más rápido crecimiento son:

Facebook: con crecimiento aprox. ocho veces más rápido que el correo electrónico;

Teléfono: casi cuatro veces más rápido que el correo electrónico;

Conversar: el doble de rápido que un correo electrónico.

Además, los canales en vivo, como el teléfono y el chat, funcionan mejor que otros en el Indicador de satisfacción del cliente (CSAT). Tienen el tiempo de respuesta más rápido y resuelven los tickets de manera más eficiente, según la tasa de reapertura y la resolución del primer contacto.

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Ambas, características muy valoradas por el cliente. Según el estudio Tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, más de 60% de los clientes dicen que pueden resolver su problema rápidamente Este es el aspecto más importante para tener una buena experiencia.

Funciones de un teleoperador

El papel y los deberes de un vendedor telefónico son clave para correcto funcionamiento del call center, para reducir costos en la prestación del servicio y garantizar la experiencia del cliente.

El Informe de tendencias de la experiencia del cliente de 2020 revela que las puntuaciones del CSTA (Indicador de satisfacción del cliente) aumentan un 2,3 % cada año cuando los agentes o asesores permanecen en el mismo equipo.

Pero, ¿cuáles son esas funciones, habilidades y destrezas que pueden convertirte en un excelente teleoperador?